« Améliorer l’expérience patient, structurer l’accueil » : tels sont les objectifs de cette formation axée sur le thème : « accueil du patient à l’ère du numérique ». Animée par Tatiana Capo-Chichi, Directrice du cabinet Quality Partners, spécialiste en conformité des systèmes, et Martial Sagbo, Directeur général du cabinet Accurate Knowledge, la formation a mis l’accent sur l’accueil physique, la gestion de rendez-vous et la communication. Dans son sens originel, l’hôpital n’était pas seulement un lieu de soins médicaux, mais avant tout un espace d’hospitalité et d’assistance. L’idée première du mot « hôpital » renvoie à l’accueil et au secours apportés aux personnes vulnérables. Vu sous cet angle, le bon accueil dans un hôpital est important pour son image.
Pour Docteur Josias Sohinto, président de l’Association des Cliniques Privées du Bénin, « l’accueil est la vitrine de la clinique ». Le personnel d’accueil doit ainsi se former pour un meilleur accueil. D’où l’intérêt de cette formation. Spécifiquement, elle donne les armes et les outils nécessaires aux participants pour assurer un accueil professionnel et humain, mieux communiquer avec les patients, gérer efficacement les rendez-vous, orienter correctement les usagers et renforcer durablement la confiance et l’image de la clinique. Objectif : « montrer au patient qu’il ne s’est pas trompé en franchissant la porte de la clinique », a affirmé Martial Sagbo. « Le patient ne voit pas premièrement le médecin, mais vous. La fidélisation du patient comme par vous », a-t-il réitéré.
Dans un contexte marqué par de profondes transformations médicales, technologiques et humaines dans les cliniques modernes, les patients ne recherchent plus seulement des soins de qualité. Ils attendent également un accueil chaleureux, une prise en charge rapide, une bonne communication et un accompagnement respectueux tout au long de leur parcours de soins. Ainsi, « vous avons la responsabilité de soigner le parcours patient », a soutenu Martial Sagbo. S’inscrivant toujours dans le contexte de modernisation, il explique que les patients comparent les cliniques, partagent les expériences, publient des avis, attendent de la rapidité, espèrent des informations claires et jugent fortement la qualité relationnelle. Par conséquent, l’accueil hospitalier ne se limite plus à recevoir les patients. Il devient un véritable outil d’amélioration de l’expérience-patient, de fidélisation et d’image de marque pour la clinique. Un accueil professionnel, humain et bien structuré contribue directement à la confiance des patients et à la qualité globale des soins. Le personnel d’accueil devient donc « un ambassadeur pour la clinique », a affirmé Tatiana Capo-Chichi.
Un élément stratégique dans les établissements de soins
L’accueil parfaitement structuré passe par la prise de contact, la salutation, l’écoute active, l’identification du besoin, l’orientation, la gestion de l’attente et la clôture professionnelle, créant une expérience positive tout en renforçant la confiance du patient. A tour de rôle, les formateurs ont expliqué que l’accueil est devenu stratégique dans les cliniques. Il est présenté comme la première image de la clinique qui impacte la confiance, la réputation et la fidélisation des patients. En outre, il constitue un levier essentiel pour les cliniques en matière d’amélioration de l’expérience patient, de renforcement de l’image de l’établissement, de réduction des tensions et des conflits, de fluidification du parcours du patient, de garantie de la confidentialité des informations, de développement de la qualité de service et de renforcement de la coordination entre les services.
Ainsi, plusieurs comportements sont à proscrire chez les agents d’accueil. Il s’agit notamment du manque de courtoisie envers les patients, manger à l’accueil, ignorer ou faire attendre un patient sans explication, l’usage d’un ton agressif ou désinvolte, ainsi que la divulgation d’informations confidentielles. Les agents doivent également éviter l’utilisation du téléphone personnel pendant le service, la transmission d’informations médicales non confirmées, l’affichage de stress ou d’impatience face aux patients, ainsi que la négligence de la propreté et de la présentation professionnelle. À cela, s’ajoutent le favoritisme ou toute forme de discrimination, une mauvaise orientation des patients par manque d’attention ou d’écoute, interrompre un patient lorsqu’il s’exprime et, plus généralement, tout comportement susceptible de créer une mauvaise première impression à l’accueil.
Rappelant « qu’un client qui part fâché ou insatisfait retient 1000 autres… tout comme un client satisfait revient avec 1000 autres », les formateurs ont fait comprendre que le patient interprète l’accueil comme un indicateur de qualité de soins et le stress du patient commence dès les premières minutes. D’où la nécessité de réserver un bon accueil dans tous les ‘’sens’’ du terme. Avec la digitalisation des services, les formateurs ont insisté sur l’équilibre entre technologie et relation humaine, car « la meilleure expérience nait de l’alliance entre innovation et humanité ».
Mieux communiquer avec les patients
Le patient nourrit plusieurs attentes émotionnelles lors de son passage dans un établissement de santé. Il souhaite avant tout être écouté, respecté, rassuré et compris. Il a également besoin de se sentir en sécurité tout au long de sa prise en charge. Au-delà des soins médicaux, le patient attend d’être considéré comme une personne à part entière, avec sa dignité et ses préoccupations, et non comme un simple numéro. A cet effet, avec Tatiana Capo-Chichi, les participants ont été entretenus sur la communication verbale, non verbale et émotionnelle.
Cette partie de la formation leur a permis d’acquérir les ressources nécessaires pour communiquer avec clarté et professionnalisme, adopter une communication non verbale rassurante et cohérente, pratiquer l’écoute active, adapter leur communication aux émotions des patients, gérer les échanges sous pression et renforcer la confiance ainsi que l’expérience-patient. Les formés ont également reçu plusieurs conseils afin de développer une communication professionnelle, rassurante et adaptée aux réalités modernes des cliniques afin d’améliorer durablement l’expérience, la confiance et la satisfaction des patients.
